母婴行业被称为大众人群的特殊阶段，这个特殊阶段也就造成了用户周期短的特点。以奶粉销售举例，做过奶粉的都知道，要做好奶粉的销售，一个是做好新客户的开发，另一个是做好老客户维护，这两个工作都是每天都在持续进行，因为奶粉的顾客人群是相对顾固的，主要消费力是从出生成为新客到3周岁以后转为饮用液体奶来代替奶粉，人群小众且固定，新客开发的费用成本较高，老客维护的成本相对低，而且老客群体的稳定能够提高口碑传播，对企业和门店都是百利之事。

什么是导购客服化？

 

       在当下激烈的门店竞争中，要想门店业绩及导购个人业绩脱颖而出，导购客服化全面发展，什么是导购客服化？简单的说就是导购+客户服务，狭义的导购所具备的属性之一就是推销产品，狭义的客户服务就是售后服务，再向下推那就是电话接入与呼出，要么就客户投诉处理。真正的导购客服化需要做到以下几点，首先做到品牌化，即看到导购本人就想到品牌，进而我要选用他服务的品牌的产品，再次我要推荐给亲朋好友来选购该产品，最后如果不买我会觉得过意不去，从而到处宣传，希望更多的人来买，这就是愿意买，乐得买，推荐买，群体买的最终功效。

       要做好导购客服化要从扮演好这三个角色入手，即：全能型母婴顾问，情感型心理专家，服务型营销专家。这三个角色，一是顾问型，二是情感型，三是服务型。顾问型，顾问思义，要成为婴童方面的专家，可以解决任何问题，任何问题包括的就多了，比如生孩子、产后恢复等。

       第二个情感型，当产妇由风风火火的职场人士转而面对一个束手无策的婴儿，强烈的反差容易引起产后抑郁等问题，导购人员经过前期的接触，此刻可以充当心理疏导员的工作，主动聊天并且传授育儿经验。

       第三个服务型，什么是服务功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺别的用品，我们的导购也采购完毕并且送货上门，不光送去还手把手的教您如何使用，这个很重要，新手妈妈大多不懂得如何正确的使用婴儿用品，那么这时候我们的导购来了，平时能聊天，能教给顾客养育知识，这个得多全面呀，如果你碰到一个品牌他是这么要求导购员的，你会不会粘上导购，愿意不愿意和导购成为朋友，都是朋友了那产品销售还是问题吗？老带新还是问题吗？我们这么铁，你还不帮着卖，那都不好意思，这就是导购客服化的最终意图。

       导购客服化的实施，结果就是会员的忠诚度高，真正实现，购买，体验，分享，带人购买的结果是导购客服化的成果之一。

 

如何做好导购客服化？

 

 

       导购客服化最简单的一种方式，就是顾客前来购买时，导购详细记录下顾客的资料（姓名，电话，出生日期，每天食用量，留下家长的姓名及电话，信息越全越好），然后根据婴儿的食用量来预估该客户的食用周期，在饮用完毕前进行电话跟进，这是最简单粗暴的一种方式，也称为节点营销，现在进行为：

 

       顾问式营销

       1、母婴顾问：全方面的母子生活指导；

       2、喂养教育：科学喂养，合理的营养；

       3、食用周期：减少断奶的机率，让宝宝更快乐；

 

       情感营销

       1、心理保健：生完孩子后的无助及心理的落差，需要有过经验或知识的人员去帮助，去教化；

       2、友情催化：长期定点的沟通与顾客建立友情，这更是提升顾客忠诚的必须点之一。

 

       服务营销

       1、电话销售：老顾客即时的电话沟通，电话下单，在货源紧张的情况下，提前留好货品。

       2、送货上门：顾客急需但又不方便出门，家中没有更多人去超市选购时，一个电话即可送货上门；

       3、促销提示：帮助顾客更省钱，更实惠，更优的购买搭配，导购师，代为指导购买相应的母婴用品。

       目前门店无论大小，都在大打服务牌，导购客服化是终端竞争的利器之一，门店不妨对照优化下自身服务流程，尽最大可能延长用户消费周期。